営業

個別相談をうまくやるための質問

From:高名一成

 

先日、家電量販店に行った時の話。

 

その日は両親と一緒に電子レンジを買いに行きました。

 

少し前、実家に帰った時に電子レンジの調子が悪いと言っていたので、プレゼントしようと思い一緒に買いに行ったのです。

 

かなり久しぶりに家電量販店に行きました。

 

僕は家電もネットで買ってしまうので、実店舗に行く機会はほぼありません。

 

でも久しぶりに行って思いました。

 

やっぱり実物を見て、他のものと比べて、店員さんに質問ができるのはいいなと。

 

この電子レンジにはどんな機能があるのか?◯◯は付いているのか?

 

いろいろ質問して自分たちの希望に合うものを探しました。

 

せっかく実店舗に行ったので、電子レンジ以外の家電も見ていたのですが、見るとダメですね。いろんなものが欲しくなります。

 

買うつもりは無いのに、店員さんにいろいろ質問してしまいました。

 

で、何人もの人に質問をして思ったことがあります。

 

「誰もこっちのニーズを聞いてこない、、、」

 

店員さんは僕や両親が質問したことにしか答えてくれず、店員さんからは何も質問してきません。

 

仕事柄、こういったところが気になって「もっとこっちのニーズを聞いてくれればいいのに」と思ってしまいます。

 

店舗ビジネスであれば、お店に入店した時点で、その人はお店の商品に関心がある見込み客です。

 

しかも自ら質問をしてくるのであれば、問題意識がかなり明確になっている見込みが高いお客さんです。

 

これは、税理士やコンサル業で考えれば、HPから問い合わせがきて個別相談をお願いされているようなものです。

 

個別相談から契約にもっていくためには、相手の質問にだけ答えていてはいけませんよね。

 

相手のことをよく知るために自分から質問をするはずです。

 

相手の問題を知るからこそ、問題解決の商品を提案することができるからです。

 

この家電量販店の店員さんも「どんなものが欲しいか?」「どんな時によく使うか?」とか聞いてくれば、そこからセールストークを展開できたはずです。

 

そうすれば、より見込み客が望むものを提供できるし、場合によってはより高い買い物になる可能性もあります。

 

つまり、顧客満足度を高めながら、客単価を高められるのです。

 

税理士もコンサル業も営業では個別相談はかなりベターな手法なので、その時はこんなことに気をつけてください。

 

個別相談の進め方次第で客単価や成約率は大きく変わってきます。

 

これは、今よりもっとオンライン化やテクノロジーの進化が進んでも変わることはないでしょう。

 

営業の最大のコツはお客さんのことをよく知ることです。

 

ー高名一成

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