from 福元友則

 

士業などの専門サービスは口コミで営業していくやり方をメインにする人も多いと思います。

 

今回は口コミや人間関係をベースにして営業する時のポイントを紹介します。

 

ほとんどの会社は、自社のサービスに満足してもらうことで、その紹介を増やそうとしています。

 

また解約を減らそうとしています。

 

ある程度はうまくいくと思います。

 

ですが、このやり方に問題がないわけでもありません。

 

というのも紹介をメインにする場合、計画を立てにくいのです。

 

来年は紹介を何件もらって新規を何件増やそうと考えてもなかなかそうはなりません。

 

そもそも紹介とは主体が相手にあるためコントロールが難しいです。

 

ですが、コントロールができないわけではありません。

 

それがカスタマーサクセスという考え方です。

 

お客さんのほしいものを手に入れられるようサポートすることで、こちらのほしいものを手に入れるのです。

 

これによって満足しているお客さんが先生の事務所のことを他の人にも話してくれるようになります。

 

これは顧問先の満足度をあげることとが違います。

 

ただサービスをよりよくして満足度をあげてもなかなか売上にはつながりません。

 

大切なことは顧問先を成功に導くことです。

 

顧問先を成功に導くことで、それを次の売上につなげていくのがカスタマーサクセスです。

 

顧問先の満足度をあげても、残念ですが次の売上にはなかなかつながりません。

 

ですので解約率を下げることにはつながりますが、コスト増の要因にもなりかねません。

 

カスタマーサクセスに取り組むには次のポイントを押さえてください。

 

①顧問先との関係を構築する

 

ここは本来税理士事務所の強みであるべきところです。

 

ですが、ただ単に決められてたサービスを提供するだけではいけません。

 

そうではなく、カスタマーサクセスに向けて顧問先の求めているところや困っていることを把握していかなければいけないからです。

 

ですので、いつもの会話よりももう一歩踏み込んで顧問先と接する必要がでてきます。

 

②パートナーになる

 

サービスを提供する人とサービスを受ける人。

 

売る人と買う人。

 

こういう対立関係になってはいけません。

 

そうではなく、顧問先の夢や目標を達成するためのパートナーとして認識されるようになりましょう。

 

そのためには顧問先がうまくいくと自分もうまくいくようにしなければいけません。

 

多くの事務所は、顧問先がうまくいってもうまくいかなくても売上的にはあまり関係がないようになっています。

 

これでは、顧問先にうまくいってもらうように注力することは難しいでしょう。

 

③カスタマーサポートに投資する

 

カスタマーサポートをする専任者をおきましょう。

 

通常のサービスを提供する人とは別の人です。

 

積極的に顧問先の話を聞いてくれるそんな人をおきましょう。

 

そこから顧問先の問題を発見し、解決策を提案できる人材を育成しましょう。

 

彼がカスタマーサクセスを実現する次のサービスや新しい紹介を次々ととってきてくれるいわば営業マンのような人材になります。

 

売上を増やすために新規ばかり追い求める必要はありません。

 

顧問先にうまくいってもらうようにすることで、売上を増やすことができます。

 

営業というとどうしても新規新規になってしまいがちですが、
カスタマーサクセスという視点、重視してください。