マーケティング

顧問先の声、聴いていますか?

From:高名一成

 

実は昨日まで既存客のみなさんにアンケートのお願いをしていました。

 

もしかしたら、この記事を読んでいただいているあなたもアンケートに回答していただいたかもしれませんね。ご協力いただき、本当にありがとうございます。

 

今回のアンケートの趣旨は僕たちがこれからやるセミナーの開催日に関するリサーチです。

 

今までは、僕の過去の経験から考えてセミナーの日付を決めていました。

 

ですが、そもそもセミナーとはお客さんのために開催するものなので、お客さんが参加しやすい日にしないと意味がないなと思ったので、「じゃあ、お客さんに聴いてみよう!」と考えたのがきっかけです。

 

質問内容は例えば、月初がいいか?月末がいいか?何曜日がいいか?時間帯はいつがいいか?リアルのセミナーとオンラインセミナーだとどっちがいいか?などです。

 

回答の集計結果を見てみると、開催日程に関しては想定通りでした。もともと、僕が考えていた候補日と回答結果がほぼ同じだったんですが、アンケートによって確信がもてたので、やって良かったなと思っています。

 

そして、今回は項目のひとつに「僕たちに要望はありますか?」というフリー回答欄を設けました。

 

これもたくさんの人に回答いただき、とても参考になりました。お客さんが考えていることや求めていることが分かったので、今後の商品開発やサービスの改善に役立てていこうと思っています。

 

ビジネスは誰のためのもの?
あなたがやっているビジネスは誰のためのものでしょうか?

 

自分のため?家族のため?株主のため?社員のため?いろいろありますが、全て正解で、全て必要です。どれかが抜けていたらいいビジネスはできないでしょう。

 

でも、忘れてはいけないのはお客さんのためです。

 

商品、サービスはお客さんに提供します。そして、お客さんから対価として報酬をいただきます。

 

なので、お客さんの考えていることを知ることはとても大切なことです。

 

僕たちの行動指針には「クライアント1st」というものがあります。お客さんに求められている商品を作るとか、お客さんが使いやすいサービスにするとか、お客さん視点を1番に考えようということです。

 

お客さんと話しをしていると、ビジネス上でのお困りごとや問題が見えてきます。実は僕たちの商品は実はそれをきっかけに出来ているのがほとんどです。

 

なので、従来開発予定だった商品をお客さんの声を聴いて変更したこともあります。お客さんの意見を聴いたら、僕が考えているほどの性能を求めていないということが分かったので、グレードダウンしてリリースした商品もあります。

 

でも、こういったものは売りやすいし、売れていくんですね。なぜなら、お客さんに合わせているからです。

 

なので、お客さんの声を聴くということはとても大切です。

 

顧問先に聴いてみよう!
僕は昔からお客さんにはいろいろと質問をします。

 

「○○の商品はどうでしたか?」
「このサービスに何があると、もっと使いやすくなると思いますか?」
「ウチがどんなことをすると、助かりますか?」

 

などなど。

 

こんな質問をすると、時には手痛いお言葉をいただくこともありますが、とても参考になることばかりです。

 

それに、その質問がきっかけに営業に繋がったりすることもけっこうあります。「その要望だったら○○という商品がありますよ。」という具合に。お客さんが知らないだけで、その問題を解決できる商品が自社にある場合も多いですから。

 

あなたは、顧問先の声は聴いていますか?もし、聴いていないのであれば、自社のサービスについて、やってほしいことについて、あると助かるものについて、聴いてみてください。

 

思わぬ営業のチャンスが出てくるかもしれませんし、今後の戦略の参考になるはずです。さらに、そういった質問をすることで、成長意欲の高い会社だと認識されて、顧客満足度も上がるかもしれません。

 

それが、結果的に顧問先維持という側面でも効果を発揮するでしょう。

 

これは、時間をかけずにすぐにできることなので、ぜひ月曜日から行動に移してみてください。

 

ー高名一成

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