From：高名一成
先日、家電量販店ノジマが第2四半期決算を発表しました。
売上、利益とともに過去最高を更新したとのこと。
PC、携帯、エアコンが好調のようです。
その背景として語られるのが、ノジマが力を入れている営業手法にあります。
多くの家電量販店では、メーカーの販売員が店頭に立ち自社製品を勧めます。
しかしノジマは、メーカー販売員を店頭に置かないという方針を徹底しており、特定メーカーに忖度しない仕組みを作っています。
そのため、店員は売りたい商品に縛られず、お客さんの状況に合わせて最適な選択肢を提案する接客ができます。
相手の状況を診断し、最適な解決策を提案する営業手法…これをコンサルティングセールスと呼びます。
このコンサルティングセールスが業績好調につながっているとノジマは発表しています。
自分たちに合わせてもらうか？
お客さんに合わせるか？
多くの企業や営業は、無意識のうちに自社の都合を起点にした営業をしています。
彼らはまず売りたい商品があり、その特徴やスペック、価格をどう伝えるかを常に考えています。
その結果、提案は「自社の商品をどう理解してもらうか？」という一方向の説明中心になりがちです。
この形式では、相手から見えるのは売り手の論理であり、売り手の事情です。
するとお客さんは、
「商品がいいのは分かったけど…」
「そんなに必要性感じないな…うんと安くしてくれるなら検討するけど」
「この人は自分の成績のために売りたいもの売ってきてるだけだな」
と思うものです。
この構造がそのまま比較・値下げ・検討保留を生み出してしまいます。
そして、最もマズイのが信頼が失われること。
売りたいもの売ってきてるだけだなと思われれば当然信頼は失います。
このような自分たちに合わせてもらう営業は、価格競争になるし、お客さんの信頼を失ってしまいます。
お客さんに合わせる営業＝コンサルティングセールス
一方ノジマのスタイルは、この逆をいきます。
まず前提として、売りたい商品が存在しません。
メーカー販売員を置かないことで、特定メーカーに忖度する構造そのものを排除しているからです。
だからノジマの店員は、
「このお客さんは何に困っているのか？」
「どんな使い方をするのか？」
「何を改善したいのか？」
という生活の背景や目的に耳を傾けることができます。
そのうえで、お客さんの状況に合わせて、最適な選択肢だけを提示します。
売る商品は、お客さんの問題や課題によって変えます。
常にお客さんにとっての最適解を提案するようにしています。
ノジマは接客そのものをお客さんの問題を解決するプロセスとして設計しているのです。
こういう営業をすると他と比較されることがなくなります。
お客さんは「一生懸命話を聞いてくれて、どうすればいいか教えてくれた親身なこの人から買いたい」と思うものです。
この人なら私の問題解決をしてくれると思うので客単価も高まる傾向にあります。
おそらくノジマは自分たちから売り込んでいないのに自然と商品が売れているはずです。
お客さんからありがとうと感謝されているはずです。
発表はされていませんが、客単価も高いんじゃないかと思います。
（僕も先日娘のスマホをノジマで買いました。コンサルティングセールスをされて、当初予定していた予算の契約から大幅に超える契約をしてしまいました）
営業の本質は「診断」→「処方」である
ここまでの話を一言でまとめるなら、営業とは「相手の状況を診断し、最適な処方を行うこと」と言えます。
医者が患者の話を聞かずに薬を出さないように、営業も本来は「まず診断」から始まるべきです。
お客さんは何に困っているのか？
なぜその状態になっているのか？
本当に解決したいことは何か？
まず、これらを丁寧に聞き、状況を把握しましょう。
これが診断です。
そのうえで、問題に対して最適な課題、解決策を提示しましょう。
これが処方です。
商品を売るのではなく「解決策」を売りましょう。
商品を売るのではなく「お客さんに合わせた価値」を売りましょう。
そうしてお客さんには「信頼」が生まれます。
信頼が生まれれば感謝の言葉がもらえ客単価が向上します。
僕は全ての営業はこうあるべきで、こう営業するからこそwin-winな関係になれると信じています。
ぜひ今後の営業はコンサルティングセールスを心がけていきましょう。
コンサルティングセールスは診断→処方です。
こうやって営業をすれば、今後の営業は商品の売り込みではなく顧客貢献へと変わっていくはずです。
-高名一成
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