経営戦略

サービス革命がはじまっている!

From:福元友則

 

今、あちこちでサービス革命が起きています。

 

産業革命は歴史の教科書で学んだ昔の出来事ですが、それと同じことがサービスの分野で今起き始めています。

 

最低限のスキルによるサービスや、基本的な能力しか必要ないサービスが崩壊に向かっています。

 

かつて工場労働者に起きた自動化の波が、サービス業の分野に侵入してきているのです。

 

サービス革命とは、コストの高い人の代わりに自動化を進めることであり、ビジネスが効率化を求めるものであることからも、今後ずっと進んでいくことが容易に予測できます。

 

例えば、ガソリンスタンドでお客さんが自分でガソリンを入れるなんてかつては考えられないことでした。セルフスタンドが出始めた頃は、俺は自分で入れるなんていやだと言っていた人もガソリンの価格が高騰した時や、たまたま近くにセルフスタンドしかなかったときに、ふと利用したことがきっかけで、入れてもらっってる間はどうせ暇なんだし、入れ方もわかったからセルフでいいかなと今後も利用するようになっています。

 

(ちなみにたまたま近くにあったのがセルフと言いましたが、本当にたまたまなのでしょうか?そんなわけないですよね。)

 

銀行でお金を下ろすのも窓口を利用する人はどんどん減っていますよね。みんなATMを使いますし、ATMをいかにお客さんの近くに設置するかでやっきになってますよね。今はそこからも離れて、ネットバンキングが主流になってますから、どんどん銀行に行かなくなっていますよね。

 

最近テレビを見ていたらニュースで、ローソンは今後自動レジの導入で人員を1割削減していくみたいなことをやっていました。スーパーなんかだと、数年前から自動レジ導入されてますよね。

 

このように会社側ではなく、できるだけお客さん側にやってもらうようにするサービス革命が起きています。

 

このサービス革命によって、その市場に参入している会社は完全にコモディティ化していきます。(コモディティ化とは、かつては特別だった商品も一般的な商品になってしまうことで、お客さん側から見ると「どのメーカーを選んでも大差ない、いつでも購入できる商品」という位置づけになることです。)

 

これによってお客さんは、選択する余地がなくなり、いつも一番安い商品、一番安い会社を選ばざるをえなくなってしまいます。

 

お客さんが、商品を選ぶ時に価格で以外で選ばなくなるということです。

 

今こんなサービス革命が起きています。

 

先生の前には2つの道があります。

 

薄利多売路線に舵をきるか?
それとも、こう高級路線に舵をきるか?

 

とれる選択は2つに1つです。

 

先生はどっちにしますか?

 

ー福元友則

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