From：高名一成

 

今週、緊急手術をしました。

 

そして入院。

 

まだ退院の目処はついていなく、今日で入院5日目。

 

手術は成功したので一安心ですが、コロナのせいで面会禁止になっていて誰とも会えません。

 

スマホとタブレットとテレビをちょこちょこ見ては寝るだけの日々が続いています、、、

 

これは僕の父親の話。（僕だと思った方すいません！）

 

今週、父親が突然激しい腹痛を起こしていると母親から電話がありました。

 

尋常じゃない痛みのようだったので、急いで車で病院に連れて行きました。

 

症状としては急性虫垂炎で手術が必要とのこと。

 

比較的カンタンな手術みたいですが、身内の手術は慣れないものですごく心配でした。

 

なので、この日は仕事をほっぽらかしてずっと病院にいました。

 

待っている間、執刀医の先生が腹痛の原因と手術の内容を説明してくれました。

 

ひとつひとつ順を追って丁寧に説明してくれ、手術前の検査で他の病気も見つからなかったとのことで何となく安心でき、ほっとしました。

 

ただ、途中で専門用語がいくつか出てきて話がよく分からないところがあったんですよね。

 

きっと知識のない僕たちにも分かるように丁寧に話をしてくれたんだと思うんですけど、職業柄のなれで専門用語が出ちゃったんだと思います。

 

これって専門家あるあるんなんですが気をつけないといけないポイントです。

 

僕たちマーケティングコンサルタントや税理士は専門家業なので仕事上いろんな専門用語を使いますよね。

 

そして、その専門用語はお客さんが分からないものが多いはず。

 

その専門用語をお客さんに使ってないですか？もし使ってたら、これ辞めましょうという話です。

 

専門用語使った方がそれっぽくていいみたいな考え方の人もいますが、基本的には辞めた方がいいです。

 

例えば、僕は話を聞いている時に自分が知らない言葉が出てきた瞬間、その言葉の意味を考えだして、その後の相手の話があまり入ってこなくなります。

 

もし、これが商談だったら、その商談はうまくいかないでしょう。話聞いてないんですから。

 

専門家はお客さんと話をする時は、なるべくお客さんが分かるように話をしましょう。

 

小学生とか中学生でも理解できるように心がけるのが大切です。

 

そのくらいやらないとコミュニケーションロスが起きてしまいます。

 

これ営業やセミナーだったら最悪ですし、コミュニケーションロスは様々なトラブルの元です。

 

それからもう1つは、なるべくお客さんが使っている言葉を使うということです。

 

例えば、売上のことをトップラインと言う人がいます。生産性のことをパーヘッドと言う人もいます。

 

もし、お客さんがトップラインと言っていたら、普段は売上と言っていてもそのお客さんにはトップラインと言いましょう。

 

お客さんがパーヘッドと言っていたら、普段は生産性と言っていてもそのお客さんの前ではパーヘッドと言いましょう。

 

逆も同じです。

 

自分が普段はトップライン、パーヘッドと言っていてもお客さんには売上、生産性と言いましょう。

 

人は自分と同じ言語で話ができる人に親和性を感じるようにできています。

 

なので出来るだけお客さんの言語で話すのがベストです。

 

僕なんかはよく分からない言語で話をしてくる人は、相手の立場にたって考えられない人なんだなと思ってしまうタイプなんですが、こう思われていいことはありません。

 

これは専門家が陥りやすい落とし穴なのでお互い気をつけましょう。

 

-高名一成

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