経営戦略

めんどうな顧問先

From:高名一成

 

先日会った友人が最近仕事でお客さんからクレームをもらうことが多いと言っていました。

 

クレームの他にも過度な質問や商品で提供している約束の範囲を超えた面倒な要求をしてくるお客さんが増えたみたいで、ストレスがたまっているようでした。

 

数年前まではクレームや面倒な要求をされることはほぼ無かったようなんですが、どうも昨年くらいから急激に増えてきたようです。

 

こういったストレスのたまる仕事が増えたせいで退職する人も数人出てきているようでちょっと無視できない問題になっています。

 

仕事をしていればお客さんに何かを言われることはよくあることです。当然自分たちに非があるのであれば言われても仕方がありません。

 

でも、話しを聴いていると今回はそんな感じではありませんでした。

 

昨年からこの会社は新商品をリリースしたようです。その商品は今の商品と比べるとリーズナブルに手に入れることができ、新たな顧客層を獲得することが目的だったようです。

 

もしかしたら、その新しい顧客層のお客さんからのクレームなのかな、、、なんて言っていました。

 

正確には分かりませんが、おそらくそのとおりでしょう。

 

新しい顧客層を開拓してからの話しなので確率的には高いですし、安い買い物をしかしないお客さんはクレームや過度な要求をしてくることが多い傾向にあります。

 

税理士業界でも顧問料が安いところほどいろいろ言ってくるとか面倒だという話しはよく聞く話しです。

 

そして、それは他の業種でも同じことです。

 

クレームや過度な要求の内容は価格以上のサービスや、異常な値引き要求が大半です。

 

こういったお客さんは「安さ」を追求しています。なので、自信が価格の安い商品を売るビジネスをしてしまうと、必然的にこういった類のお客さんを集まってきてしまいます。

 

ですからこういったお客さんを減らしたいのであれば、価格を上げることがひとつの解決策です。

 

すると安さを追求するお客さんの手に届かない立ち位置になるので、そういったお客さんと関わりを持つことがなくなります。

 

これらを抜本的に解決するためにはこの解決策しかありません。

 

それに価格を上げれば売上は増えるので一石二鳥です。

 

しかもクレーム対応というやりたくない仕事も無くなるので従業員の負担も減ります。これは結果的に離職率を減らす活動にも繋がります。

 

なので、クレーム対策の選択肢のひとつには価格の改定があるのです。

 

もし、クレームに頭を悩ます顧問先がいたら、こんな選択肢もあるということをアドバイスしてみはいかがでしょうか?

 

ー高名一成

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