経営戦略

お客さんの質を高くしたいんですがどうしたらいいですか?

from 福元友則

 

先日お会いした人と話をしていたら何か相談にのる感じになりまして、相談にのっていたらこんな質問をいただきました。

 

「お客さんの質を高めたいけどどうしたらいい?」と。

 

実際にはもっと色んな言葉や表現でしたが、またまとめるとこんな感じでした。

 

相談者いわく、

 

金払いが悪いのに要求はすごい。

 

値切る。

 

倫理観や価値観があわない。

 

都合が悪くなるとどなってくる。

 

などなど。

 

聞いててそれはしんどいなと思いました。

 

さらにこの方、サービス業だったので余計に不憫でした。

 

物販の場合、売ってしまえばそれで終わりの部分もあるのでまだいいのですが、サービス業の場合、相手が好きか嫌いかはもろに影響します。

 

好きな人と仕事をできる場合、きっと仕事が楽しくなります。

 

ところが嫌な人と仕事をしなければならない場合、会うだけで憂鬱で仕方ないですよね。

 

それがサービス提供しているしばらくの間一緒にいて相手のために時間を使わなければいけないとなるととてもしんどいのは想像に難くなりません。

 

サービス業の場合、特にお客さんのことを好きになれるかどうかは重要です。

 

商品であったり、仕事そのものが好きかどうかよりもお客さんを好きになれるかどうかがモチベーションに与える影響が大きいでしょう。

 

サービス業の場合、スタッフは人財です。

 

彼らが働いてくれないと事業になりません。

 

そんな人財のモチベーションが低くなってしまったり、離職につながってしまうのとモチベーション高く働いてくれたり、長くずっと働いてくれるのとでは雲泥の差です。

 

そのため人事評価だったり、福利厚生だったりに力を入れる会社や社長はいますが、それよりももっと大事なお客さん選びに取り組む社長はほとんどいません。

 

お客さんにほめられてもっと貢献したいとスキルアップに励んだり、お客さんに評価されることがやる気がアップすることはよくあります。

 

反対に自分の仕事を評価してもらえず、邪険にされたり、値下げ要求されたりするとモチベーションダウンにうつながりやすいです。

 

こういったことを会社内のことを変えて対処してもあまり効果はありません。

 

ですので、お客さん選びをちゃんとやりましょう。

 

どういうお客さんと仕事をしたいのかイメージしましょう。

 

お客さんがこんな人ばかりだったら毎日仕事が楽しくて仕方がないなと思える人を思い浮かべましょう。

 

でそのお客さんの言葉遣い、価値観、倫理観などをイメージして、そういうお客さんに呼びかけるメッセージを作りましょう。

 

そのメッセージをホームページやDMなどにのせましょう。

 

お客さんはこちらのメッセージに反応しますので、メッセージを変えれば集まってくるお客さんも変わっていきます。

 

ぜひ試してみてください!

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