From：高名一成

 

「お客さんの悩みを解決しよう」

 

コンサル業界では、こんなふうに教えられることが多いです。

 

まずお客さんの悩みを聞き出し、それを言語化する。そして、その悩みを解決するための課題を設定して、伴走しながらサポートする。

 

これはいろんなところで言われている王道のやり方です。

 

実際、これをやるとお客さんからはとても喜ばれます。

 

夜も眠れなかった悩みがスッと軽くなるわけですから「先生に相談してよかったです！ありがとう！」みたいな感じでメチャクチャ感謝されるでしょう。

 

ただ、今日はあえて言わせていただきますが「顧問先のお悩み解決」はしてはいけません。

 

悩みを解決しても、業績は良くならない!?

 

悩みを解決しちゃダメ…。どういうこと？

 

もしかしたらそう思ったのではないでしょうか？

 

実は、悩みを解決することが、必ずしも業績が良くなることに繋がるわけではありません。

 

むしろ、業績が悪くなり、資金繰りが苦しくなり、最悪、潰れてしまうケースすらあります。

 

悩み解決は一瞬喜ばれるかもしれませんが、本質的には顧問先をより悪くしてしまう可能性があるのです。

 

悩みとは「本人の認識」でしかない

 

悩みとは、本人の認識や思い込み、感情から見た世界のこと。

 

誰にも悩みはあり、人はその悩みを解決することでスッキリしたいと思っているわけですが、残念ながらそれが業績アップにつながることだとは限りません。

 

例えば、資金繰りが悪い会社の社長が、

 

「資金繰りを良くするために売上を増やさなければいけない。でも、集客がうまくいかなくて困っている。どうすればもっとたくさんお客さんが来てくれるだろうか…？」

 

こう悩んでたとします。

 

これは本当によくある悩みなので、あなたの顧問先にもいるかもしれませんね。

 

このとき、悩みを解決するということは集客をうまくやれるようにサポートしてあげることになります。

 

しっかりサポートして集客をうまくやれるようにしてあげれば社長は喜ぶでしょう。

 

でも、これは僕たちマーケッターから見ると、これは完全な悪手です。

 

なぜなら、集客とは価格をライバルより安くし、広告費を使うからこそうまくいく方法で、売上と利益はたいして増えません。

 

むしろ利益はマイナスになることもあり、資金繰りが悪くなるのが特徴です。

 

資金繰りを良くするために始めたことで、逆に資金繰りを悪化させてしまうのです。

 

そして最悪の場合つぶれてしまう可能性もあり、こういった流れでつぶれてしまった企業は少なくありません。

 

お悩みを解決すると、社長の感情は満たされるので、とても喜ばれるでしょう。

 

ですが、会社は悪くなってしまうので、社長をよりおいつめてしまう可能性があります。

 

ですから、お客さんの悩みをそのまま解決してはいけません。

 

プロが解決すべきなのは「問題」

 

では、何を解決すべきなのか。

 

それが、「問題」です。

 

悩みと問題は似たような言葉ですが意味はまるで違うので、これを理解しておくことは重要です。

 

悩みとは先ほど「本人の認識や思い込み、感情から見た世界」だとお伝えしました。

 

一方で問題とは「プロの視点で構造的に捉えた、本質的なズレ」のこと。

 

問題は業績が良くならない本心的なズレなので、解決すると確実に業績が良くなります。

 

悩み＝問題とは限らない

 

お客さんの悩みが業績を良くするために解決すべき問題だとは限りません。

 

お客さんは専門知識がないので、売上アップや業績アップと因果関係のないところで悩んでいることがとても多いです。

 

先ほどの集客の例なんかが最たるものです。

 

ですから、お客さんの悩みを聞いて、そのまま解決のサポートをしてはいけません。

 

その悩みには向き合いつつ、悩みから問題を導き出しましょう。

 

そして問題解決のサポートをしましょう。

 

これこそが顧問先への真の貢献となります。

 

ちなみに、これ税理士事務所でも同じですよ。

 

もっと事務所を良くしたい、売上増やしたい、利益を増やしたい、そのために新規獲得頑張ってるけどなかなかうまくいかない…

 

これはよくある悩みですが、これは事務所の成長を妨げている問題に該当するのでしょうか？

 

ぜひ時間をとって考えがえてみてください。

 

-高名一成

PS.
問題を見つけたい人はこれ参考にするといいです。
明日まで公開します。
↓↓↓
https://sub.nzlacademy.jp/p/realproblem

 

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