From：高名一成

 

先日、家電量販店で冷蔵庫を見ていた時のこと。

 

使い始めて15年くらい経ちます。

 

僕は料理が趣味で、家庭では料理担当です。

 

休みの日なんかは、朝からずっと料理をしてることもあります。

 

寸胴鍋でラーメンのスープをイチから作ってみたり、早朝から市場に行って魚を仕入れて自宅鮨をやってみたり、けっこう凝ったことをしていると思います笑

 

週末に1週間分の作り置きをしたりもするので、今の冷蔵庫だとスペースがどんどん足りなくなってきて、冷凍庫もいつもパンパンなんですよね。

 

奥さんとも「次のはもう少し大きめがいいね」と話していたので、出かけた時に家電量販店にフラッと寄った、という感じでした。

 

いろいろ見てると店員さんが寄ってきて、さっそく商品説明を始めてくれました。

 

「こちらは最新の省エネ機能付きで、容量は500Lで、真空チルド室があって、生鮮食品の鮮度が約2倍長持ちするんですよ」

 

「ああ、そうなんですね」

 

「それから、こちらのモデルはAIが食材の入れ替わりを感知して、冷気の循環を自動で最適化してくれます。電気代も年間で3,000円ほど節約できますよ」

 

「へえ…」

 

「あと、観音開きのドアで奥の物も取り出しやすい設計になっていますし、棚は4段階で高さ調整もできます。製氷機能もパワフルで、1時間で大きめの氷が30個作れるタイプで…」

 

5分くらい聞いたところで、正直もう頭に入ってこなくなりました。

 

一応僕も「作り置きをよく入れるんですけど、冷凍室の容量はどれくらいですか？」と聞いてみたんですが、「あ、冷凍室ですね。こちらは130Lあって、スピード冷凍機能があって…」と、また機能の話に戻っていく。

 

「で、うちの家族構成と使い方で、何が一番合うの？」というシンプルなことが一番先に知りたかったんですよね。

 

結局その日は「ちょっと考えます」と言って店を出ました。

 

商品説明から入ると、人はだいたい聞いていない

 

ここで僕が感じたのは、店員さんの説明が下手とか、商品が悪いとか、そういう話ではなかったんですよね。

 

感じたのは、話す順番が逆ということ。

 

人間の購買行動にはこういう性質があります。

 

人は自分の問題がハッキリ見える前に解決策を提示されても、反応できません。

 

「いい商品ですね」と頭では思っても、「いや、自分には関係なさそう」で終わってしまいます。

 

逆に、自分にとっての問題・課題が明確になった瞬間に、初めて「で、解決方法は？」と前のめりになります。

 

この順番が逆になると、どれだけ丁寧に説明しても「うーん、一旦検討してみます」となってしまうのです。

 

ちょっとシビアな言い方になりますが、営業では商品説明から入る時点で、もう勝負の半分は決まってしまっているんです。

 

本当は、商談の順番はこうなっている

 

じゃあ、どんな順番で話せばいいのか？

 

ザックリ整理すると、3段階に分かれます。

 

①相手の問題を一緒に言語化する（ここに商談時間の大半を使う）

 

②問題を解決するために取り組む課題を提示

 

③課題に取り組むのに必要な商品を出す

 

この順番だと、相手の頭の中では、「あ、確かにそれ困ってる」→「それが解消されたら嬉しいな」→「じゃあ、どうやって？」という流れで、自然にお願いされる側に回ります。

 

順番が逆だと、「へぇ、そんな商品なんだ」→「で、うちに何の関係が？」→「一旦検討します」になってしまいます。

 

さっきの冷蔵庫も、もし店員さんが最初に「普段どんな使い方されてますか？」「ご家族は何人ですか？」「今の冷蔵庫で困ってることありますか？」と聞いてくれていたら、僕は「作り置きが多くて冷凍庫が足りない」と答えていたはず。

 

そこから「じゃあ冷凍室が大きめのこちらが合いますよ。なぜなら作り置きが多いお客さんには冷凍室が広い方が便利ですから」と提案されたら、もっと前向きに検討できたんじゃないかと思います。

 

営業は会話の順番を入れ替えるだけで結果が大きく変わります。

 

営業の最初の10分はこれをやってみて！

 

これ、税理士の商談・提案でもよくある話だと思ってます。

 

顧問先への新サービスの提案、新規のお客さんへの事務所説明、コンサルや経営支援を売るときのプレゼン。

 

どれも「ウチの特徴は〜」「料金プランは〜」から入っていないでしょうか？

 

もちろん、それで決まるケースもあります。

 

すでに困っているお客さんや、もともと関心の高い方だと、特徴の説明でも売れることはあります。

 

ただ多くの場合、相手はまだ自分の問題がハッキリ見えていません。

 

その状態で商品の話をされても、「自分には関係なさそう」で終わってしまうでしょう。

 

先に、相手の悩みや困りごとを一緒に言葉にしてから提案する。

 

これだけで「検討します」が「ぜひお願いします」に変わるケースは、かなり多いんですよね。

 

今後の営業では最初の10分は、自分から商品の話をせずに、相手の話を聞く時間に使ってみる。

 

それだけで、その後の商談の景色がかなり違って見えるはずなので、ぜひ意識してみてください。

 

-高名一成

 

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