経営戦略

これから求められるサービス

From:福元友則

 

お客様が求めているものは何か?

 

経営をしていると常に頭を悩ませることの1つではないでしょうか?

 

特に顧問先数が多くなってくると、ほとんどのお客さんとお会いできなくなるのでお客さんが何を考えているか?お客さんが何を求めているのか?だんだんわからなくなってきます。

 

ですので、継続的に情報提供をする仕組みをつくって、お客さんを教育したり、求めているものを探ったりということをしていかなくてはいけません。

 

お客さんの欲求は2種類あると言われています。
「needs」と「wants」です。

 

「needs(ニーズ)」とは、お客さんが自分自身で必要だと認識している欲求のことです。

 

お客さんが必要だと自覚しているため、これを満たすことができないと即クレームになってしまいます。

 

一方「wants(ウォンツ)」というのは、人から言われてみてはじめて「ああ、確かにそうかも」と気づくような欲求のことです。

 

では、これからの税理士事務所の経営に重要な欲求はどちらなのかというと、、、

 

「wants」の欲求を満たすサービスになります。

 

ニーズは、お客さんが自分で認識しているため、自ら情報を探し求めています。ですから、お客さんはある程度詳しくて、しかも多くの競合が存在するケースがほとんどです。

 

一方、ウォンツは、お客さんが自分にそんな欲求があることは先生に指摘されるまで気づいていません。

 

ですから、お客さんは全く知識もありませんし、ほとんど競合もいないケースがほとんどです。

 

ニーズを満たすサービスというのは、売りやすいけど儲けにくいです。
価格競争が激しかったり、今はまだでもすぐに激しくなるからです。

 

一方、ウォンツを満たすサービスというのは、競合がいませんから言い値で売れます。儲かります。

 

しかも、お客さんの方からこんなサービスありますか?と探してこないわけですから、何もしかくても売れるなんてことがないので競合もほとんどいません。

 

ですので、自分たちが寡占できるサービスになります。

 

ウォンツ商品を売るには、ポイントがあります。

 

継続的な情報提供をすることで、お客さんにこんなものが自分は欲しかったんだと気づかせなければいけないのです。

 

これをやるのが、顧客を教育するということで、顧客を教育するというのはマーケティングの醍醐味になります。

 

いかにしてウォンツ商品を用意して顧問先を教育して、提供することができるか?

 

それがこれから飛躍する事務所に求められるスキルになるかもしれません。

 

ー福元友則

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