From 福元友則

 

先日テレビをみていたらお笑い芸人のAMEMIYAさん（冷やし中華はじめましたの人）がネタでこんなことを言っていました。

 

宅配で午後は2時間刻みで選べるのに、午前だけ午前中なのはなんで？

 

午前中出かけれないし、シャワーも浴びれないし、、、

 

みたいなネタです。

 

僕も似た経験をしたことがありますし、もしかしたら先生もあるかもしれませんね。

 

午前中の受け取りにしたので、朝1から待ってても結局来たのが12時ぐらいだったので午前中何もできなかったみたいな経験です。

 

色んなビジネスでこの手の不満がお客さんによくあるそうです。

 

例えば、修理工。

 

お客さんに午前中に行きますとか午後に行きますとはいえますが、10時に行きますとか15時に行きますとはいえないそうです。

 

できるのは朝1の約束のみ。

 

それ以降は、先の修理の進み具合によって変わってしまうためお客さんに時間を約束できないのだとか。

 

なので、こういう業界でお客さんにリサーチをして不満を確認すると時間がアバウトすぎて何もできなくてイライラするという声が大半です。

 

修理そのものについての話ではないんですね。

 

お客さんは待たされるのが嫌なのだったら、予約システムを導入すればこの不満は解消できるのではないかと思って会社がありました。

 

では、予約システムを導入したらどうなったのか？

 

この会社は儲かるようになったのでしょうか？

 

結論から言うと、全然儲かりませんでした。

 

そもそも予約システムがあるから修理の予約をしようとあるわけではありません。

 

しかも、修理工もルーズなわけでもなく、わざとでもなく頑張っているけど時間を決めれないわけです。

 

ですから、システム上予約できるようになったからといってその通りに動けるわけでもありません。

 

結果、予約時間が守られない不満だったり、時間を守ることによって質が下がったことへの不満だったり、修理工の離職率があがってしまったり、予約時間を守れるように修理工を増やしたことでコストが増え利益が減ってしまったり、、、

 

結構、色んな会社がお客さんの不満を解消するというとこのような対応をしてしまったり、このような考え方をしてしまいがちです。

 

お客さんの言っていることを真に受けるすぎるとお客さんにとっても会社にとっても損になる結果になってしまいがちです。

 

では、この会社はどういう対応をするべきだったのでしょうか？

 

ポイントは時間がわかれば、それまでは自由に行動できることです。

 

修理工がお客さんのところへ向かう30分前に事前連絡を入れるようにしたところお客さんの不満は解消されるようになりました。

 

効果な予約システムもいらなければ、予約時間を守るための体制づくりも必要ありませんでした。

 

お客さんの声を聞くことはとても大切です。

 

しかしそれを額面そのままに受け止めて対応すれば経営がよくなるわけではありません。

 

本当にお客さんが不満に思っていることは何なのか？

 

真の問題を発見してから問題解決に向かうことが経営改善には大切なのです。

 

先生の事務所の問題でも、顧問先の問題でも、対応する際の参考にしてください。