From：高名一成
前回に引き続き、カインズの話です。
前回は、ホームセンター業界全体が長らく横ばいの中でカインズだけが伸び続けている理由としてポジショニングの変更についてシェアしました。
今回はその続きで、カインズが取り組んでいるマーケティングを紹介したいと思います。
これは税理士事務所が売上を増やすためにやるべきことで、そのお手本となる事例だからです。
顧客戦略から見えてきたこと
カインズは2019年に「ホームセンターからIT小売企業へ」と方針を打ち出して、デジタル戦略本部を立ち上げました。
そこから3年で売上が400億円、利益が150億円増えたそうです。
ホームセンター業界自体は長らく横ばい。
それなのにカインズだけがこの伸び方をしているのには、ちゃんと理由があります。
その理由は「顧客戦略」を作ったことでした。
具体的には、お客さんを「非会員」「カード会員」「デジタル(アプリ)会員」と3つに分けて、それぞれの年間購入金額を可視化したんです。
すると、デジタル会員の年間購入金額が、カード会員の5.8倍もあることがわかりました。
つまり、カインズにとっていちばん大事な顧客=デジタル会員と定義されたわけです。
ここを定義してから、アプリ会員を増やす取り組み、会員ランク(ステップアップ)制度、上位会員ほどポイント還元が増える仕組みを次々と作りました。
優良客を優遇することに力を入れて売上と利益を増やしていったんです。
優良客を優遇する…これは中小企業がやるべきマーケティングのお手本です。
優良客がいないと、売上と利益は伸びない
優良客を優遇するのが、なぜ効果的なのか？
それには、20対80の法則という有名な法則が背景にあります。
ビジネスの売上と利益の8割は、上位2割の優良客が作っているという法則ですね。
つまり、ビジネスは大多数の顧客ではなく、少数の優良客に支えられているということです。
それから、ビジネスは優良客へのアプローチが増えれば増えるほど大きく伸びていきます。
ファンになってくれた優良客は、新しい商品や単価の高い商品も次々と買ってくれる傾向があるからです。
逆に言うと、優良客がいないビジネスは、いつまで経っても利益が伸びません。
全顧客に同じ商品・同じ対応で、薄く広く売上をかき集めている状態だからです。
顧問料が高い顧問先=優良顧問先ではない
では、あなたの事務所の優良顧問先は誰ですか?
もしかしたら「顧問料が高い顧問先」と思い浮かべるかもしれません。
ただ、ちょっと立ち止まって考えてもらいたいんですが、顧問料って基本的に顧問先の売上規模で決まりますよね。
つまり「顧問料が高い」というのは、お客さんの会社が大きいというだけの話。
その顧問先が事務所のことを高く評価してくれているとか、もっとお願いしたいと思ってくれているとか、そういうこととはちょっと違うかもしれません。
カインズの場合、年間購入金額に5.8倍の差がついたのは、その客が大きかったからではなく、カインズのファンになっていたからです。
ところが、税理士事務所だと、商品が税務顧問1つしかないので、本当の意味でのファンを見分けることができません。
顧問料の高い、安いは売上規模の違いに過ぎず、本当の意味での優良顧問先の定義ができないんですよね。
優良顧問先は、
新しい商品を作って初めて生まれる
では、どうすれば本当の意味の優良顧問先を作れるのか。
それは、税務顧問以外の商品を作ることです。
新しい商品を買ってくれた顧問先が、本当の意味での優良顧問先になります。
「税務以外の部分でも、あなたにお願いしたい」と思って買ってくれているからです。
そういう顧問先には、全力で関わってください。
そして、その顧問先が次に求めているものを聞き出して、次の商品にしていきます。
その新しい商品を売って、優良顧問先を増やしていく。
これが事務所の利益を一気に伸ばす流れです。
あなたの事務所も、まずは税務顧問の次の商品を1つ作ってください。
その1つが、優良顧問先の入り口になります。
商品開発をして優良顧問先を作る…これが税理士事務所のマーケティングにおける最大の課題です。
1つ1つ取り組んでいきましょう。
-高名一成
PS.
今後の励みになるのでメルマガの感想や質問をいただけないでしょうか?
面白い質問は今後のテーマにさせていただきます!
↓
https://huow7d66xif.typeform.com/to/Z7Z46eHJ
