From：福元友則

 

色んな事務所の先生と話をしていると自社の強みに品質の良さをあげる方がたくさんいらっしゃいます。

 

しかし、その品質の良さは見込み客にきちんと伝わっているでしょうか？

 

「売上を伸ばしたいなら、商品やサービスを改良しましょう。なぜならよりよい商品やサービスが市場を制するからです。」

 

これはビジネスの世界で定説として扱われていることです。

 

とにかく品質をよいしよう、よりよくしよう。
そうすれば、売上も増えて経営もよくなると思い込んでいる社長が本当に多いです。

 

実際こうしたことを推奨しているコンサルタントもいますし、よりよい商品やサービスを提供できれば、お客さんにより貢献できることになるので、僕も大切なことだと考えています。

 

しかし、売上を増やすとか業績アップとかそういう文脈の中ででてくるのには違和感があるのです。

 

品質とは何でしょうか？
品質の良し悪しを決めるのは誰でしょうか？

 

それはお客さんです。

 

お客さんは素人です。
商品やサービスうを売っている我々のようなプロではありません。

 

なので、商品やサービスの違いを正確に理解することはもちろん、その違いについてもほぼ見分けられないと思います。

 

販売者側がこだわっているその違いをわかってもらっているケースは稀だということです。

 

では、お客さんは品質で商品・サービスを選んでいないとしたら何で選んでいるのかというと、、、

 

それは、「好み」であることがほとんどです。

 

「雰囲気」であったり「好感度」が重要だということです。

 

それが証拠に、商品やサービスを売る一番の売り文句はいつも「この商品が一番売れています。」なのです。

 

みんなが買っているいる商品だったら、いい商品に違いないと思って買っているということです。

 

プロが選ぶおすすめとお店の売れ筋が違うなんてことはよくあります。
というか、同じになるほうが稀です。

 

これは、色んな会社が商品・サービスを改良してどんどん品質をあげていった結果、お客さんからどんどん理解できない商品・サービスになっていっていることをよく表しています。

 

商品・サービスというのは、品質アップを目指して改良していくと複雑化が起きるのです。

 

ですから、品質改善をするとかえってお客さんにわかりにくくなり、売れにくくなるということがよく起きます。

 

売上を増やそうと思ってはじめたことが逆効果になってしますのです。

 

なので、品質改善をする場合（サービス業の場合、既存のお客さんには非常に喜ばれます）品質の良さを連想させるイメージやその評判をきちんと伝えるようにしなければいけません。

 

お客さんは見た目やブランド名で選ぶのであり、その中身で選んでいるわけではないからです。

 

競合とサービスは似通っているケースがほとんどです。
この場合、品質の違いをわかってもらうことが困難です。

 

どうやってどんなイメージをつくっていくか、今後の経営において非常に重要になってきますよ！

 

ー福元友則