経営戦略

クレームを減らすカンタンな方法

From:高名一成

 

仕事をしていればクレームを1度や2度受けたことは誰でもあると思います。

 

その理由が理不尽な場合や不手際から生じた場合、いろいろありますよね。

 

よく「クレームは宝だ」なんて言いますが、クレームは無い方がいいに決まっています。お客さんももらった方もいい気分はしませんから。

 

なので、今後同じことが起こらない様に、クレームの内容を改善するべきことなのか?何がいけなかったのか?今後どうすればいいのか?と今後の策をあれこれと検討をすることはとても大切なことです。

 

けれども、実際にはその善後策を考えることは、今後の売上アップに直接的につながることではないので、生産的な時間とは言えないのも事実です。(もちろん大事なことです。)

 

でも、世の中にクレームを減らしながら売上アップをしている会社がたくさんあることを知っていますか?

 

しかも、とてもカンタンな方法で、明日からできることなんです、、、

 

まず、クレームが多い会社に共通することがあります。

 

それは、値段が安いということです。

 

例えば、稼働率重視をしたホテルや、超激安スーパー、運賃を値下げしたタクシー会社。

 

そして、低額の顧問料で顧問先を増やす税理士事務所など。

 

値段を安くして客数を重視するスタイルをとるとクレームの量が異常に増えることは今までにいろいろなケーススタディで証明されています。

 

でも、こういった会社はあることをやってクレームの量を減らすことに成功しています。

 

それは、クレームの内容を真摯に受け止めて全て改善することではありません。
それは、顧客対応を良くするこではありません。
それは、商品の性能を良くすることでもありません。

 

もっと抜本的にクレームを無くすやり方があります。しかも売上アップをしながら。

 

それは、

 

「客単価を増やす」

 

ことです。

 

ここでいうクレームとは理不尽なクレームを無くすということです。不手際により起こったクレームは完全に会社の責任なので努力する必要があります。

 

理不尽なクレームとは価格以上のサービスの要求や、異常な値引きの要求が大半です。こういったお客さんは「安さ」を追求しています。

 

なので、自信が価格の安い商品を売るビジネスをしてしまうと、必然的にこういった類のお客さんを集まってきてしまいます。

 

ですが、反対に価格が高くしたらどうでしょうか?安さを追求するお客さんの手に届かない立ち位置になるので、そういったお客さんと関わりを持つことがなくなります。

 

クレームに困る多くの会社は客単価を増やす戦略に切り替えることにより、抜本的にクレームを無くすことに成功しています。

 

客単価を上げれば売上は増えるので一石二鳥です。

 

しかもクレーム対応というやりたくない仕事も無くなるので従業員の負担も減ります。これは結果的に離職率を減らす活動にも繋がります。

 

なので、「客単価を増やす」ということはクレーム対策の選択肢のひとつでもあります。

 

もし、クレームに頭を悩ます顧問先がいたら、こんな選択肢もあるということをアドバイスしてみはいかがでしょうか?

 

ー高名一成

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