経営戦略

カスタマーサポートは大丈夫?!

From:福元友則

 

事件は突然起きました!
「5分後に電話かけなおしますね。」

 

僕のサーバーの調子が悪くなってきたため、新しいサーバーを買ったのですがデータをかんたんに移行する方法を知りたくてアップルのカスタマーサポートに電話しました。

 

すると現状の把握をしたいということで色々と質問をされました。

 

でも一向に話は進んでいきません。

 

あれをしてみてください、これをしてみてください。色々言われるのですが、どれも僕の現状ではできないことばかりです。

 

例えば、画面共有をしたいのですがと言われました。もちろん画面を共有することでかんたんに話が進むなら大歓迎です。

 

でも、僕のサーバーはwifiルーターを兼ねていて、それが調子悪いので電話しているのです。インターネットに接続できない状態になっているから電話しているのです。

 

画面共有なんてできるわけありません。

 

こんな調子であれやこれやと言われ、その都度対応していたのですが、一度パソコンを再起動してくださいと言われましたので、この人ではラチがあかないなと思っていた僕は「お待たせするのも悪いので、再起動できたらこちらからかけ直します」と伝えました。

 

アップルでは受付番号というのを発行してくれていて、ここまでのやりとりを次のオペレーターにもわかるようにしてくれています。

 

再起動できたので電話をして、受付番号を伝え先ほどまでのやりとりの概要を確認したところで、パソコンを共有したいので再起動してくださいと言われ、5分後に電話しますと言われました。

 

それから5分後電話がかかってきました。
「はい、もしもし~。」
でも、この時すでに電話は切れていました。

 

それから待っても待っても電話はかかってきませんでした。

 

最初に電話してから、ここまでだいたい2時間かかっています。

 

2時間を無駄にしました。(最初と全く何も変わっていませんので。)
しかも、気分が悪くなるというおまけつきです。

 

僕はAppleの大ファンで身の回りの製品はほとんどAppleで揃えているぐらいです。

 

最初は尊敬している人に仕事の生産性がぐんと上がるからいうことでパソコンを1台買うところから始まったのですが、そこからデスクトップも買い、あれも買いこれも買いと便利なのでどんどん変えていったのです。

 

でも一番の決め手はカスタマーサポートが充実していることでした。

 

使い方がわからなくても有料のカスタマーサポートに入っていれば、困った時には解決してくれる安心感があったため初めての製品も不安なく購入することができました。

 

でも、この電話の後に残った感情は全く別のものです。

 

電話をしてくるといって電話をしてこないわけですから、カスタマーサポートになっていません。
(しかも、わざわざこういう時のために有料のサポートに入っているんです。)

 

こういうちょっとしたことでファンを失うのは勿体無いことだと思います。

 

経営において顧客獲得をすることは大事なことですが、もっと大事なことはファンをつくることです。

 

僕はAppleの製品をかなり買い、しかも何回も買い換えています。

 

周りの人にも薦めているので、結構な人をApple信者にしてきました。

 

たぶんサポートの担当の人にも言い分はあると思います。僕が切ったと思ったのかもしれません。

 

後でかけ直そうと思って、忙しくて忘れてしまったのかもしれません。

 

その理由はどうでもよくて、大事なことはファンがサポートがよくないと思ってしまったことなのです。

 

しかもそれはほんのちょっとしたことでです。

 

顧客獲得に熱心になるのも重要なのですが、些細なことで顧問先を失うのはとても勿体無いことです。

 

ファンであればあるほど、どうでもいいような些細なことで顧客ではなくなります。
それまでに貢献してきたことが大きければ大きいお客さんほど、こちらからすると些細なことで去っていきます。

 

ぜひ顧問先への対応がおろそかになっていないか、なあなあになっていなか見直してみてください。

 

ー福元友則

PS.
ネタにしましたが、そんなに怒っているわけではありませんので。
今まで素晴らしいサポートだと思っていたので、ただ残念に感じただけです。

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