経営戦略

顧問先が辞めていく理由

From:福元友則

 

ビジネスをもっとも早く成長させるコツは、今いるお客さんに今より尽くすことです。

 

ハーバードビジネスレビューによると、顧客損失を5%防ぐことで純利益が25%-95%増えるという情報もあります。

 

平均的な会社は毎年15%のお客さんを失っているそうです。

 

その理由は以下の通りです。

 

①サービスが不十分になった、または可もなく不可もなくという理由・・・68%
②不満への対応に満足できなかったため・・・14%
③価格・・・9%
④他の人のアドバイスにより・・・5%
⑤死亡または引っ越しなど・・・1%

 

顧客へのサービスに対する不満により解約するというのが82%もいるのです。

 

つまり解約をするお客さんの5人に4人はサービスに不満だということです。

 

これだけ重要なことであるにもかかわらずこのことは正しく認識できていないと思います。

 

なぜならば、顧客サービスに不満を抱いて辞めていくお客さんの大半は、その不満を直接教えてくれないからです。

 

ただ去っていき、そして二度と戻ってこない、それだけなのです。

 

または違う理由を口にするケースもあります。

 

ですが、大半は顧客サービスに不満を抱えていると思って間違いないでしょう。

 

これは悪いニュースでもあり、いいニュースでもあります。

 

流出する顧客の大半がサービスに不満を感じて辞めていくということがわかっているのなら、問題がわかっているのなら、その対策をとればいいのです。

 

今いる顧客を維持し、また顧客をお客を紹介してくれるようにしていくのが課題ということです。

 

そのためにやるべきことは、顧客サービスの強化です。

 

ここで大半の起業家は、真逆の行動に出ます。

 

壊れたシステムに新しいお客さんを入れることで、損失を補充しようとしてしまっているのです。

 

ですが、これはあまりいい結果につながりません。

 

一時的にお客さんの数を増やしてみたところで問題は残ったままなので、じきに同じことが起きてしまいます。

 

時間とお金をかけてふりだしに戻るだけです。

 

しかも、新規獲得というのはビジネスを成長させていく上で最も費用対効果の悪い方法です。

 

ですので、顧客数を同じの戻して見たところで利益は以前より悪くなってしまうのです。

 

これを何度も繰り返していくと、だんだん利益状況が悪化していってしまいます。

 

こんな状況に陥ってしまっている会社をたくさんみてきましたし、これからもたくさん見ることになると思います。

 

ですが、これを読んだ先生は間違えないでください。

 

大切なことは今いるお客さんにもっと貢献すること、そのための顧客サービスを開拓すること、それによって顧客維持、客単価アップ、利益アップにつなげていくことが重要です。

 

顧客サービスの強化、そのために何をやるのか、何をはじめるのか?

 

ぜひ時間をとって考えてみてください!

 

ー福元友則

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