マーケティング

お客さんを無視したお店

From:高名一成

 

先日、地元の商店街を歩いていました。

 

そして、とある携帯ショップの前で定員がチラシを配っている人がいました。もちろん、僕にもお店の前を通るとチラシを配ってきました。

 

普段、そういったチラシは受け取らないのですが、その時は何気なく受け取ってしまいました。そのチラシには、、、、

 

「サクマ式ドロップスをプレゼントします!」

 

と書いてありました。サクマ式ドロップスとは缶詰に入っている飴のことです。

 

チラシからすると、携帯電話を新規契約するか機種変更をするとプレゼントするよ。というオファーを提供していました。そのキャンペーンチラシを配っていたということです。

 

あなたはこれをどう思いますか?
僕はこう思いました。

 

もちろんサクマ式ドロップスを無料でくれるのであれば嬉しいけど、それがきっかけに携帯の契約をするか???

 

「おっ!サクマ式ドロップスをくれるらしいから、この機会に携帯の契約をしよう!」
「ちょうど、機種変更したいと思ってて、サクマ式ドロップスをくれるらしいから、ここで機種変更しよう!」

 

こんな人はどれくらいいるでしょうか?僕はほぼゼロに近いと思います。

 

それは顧客視点になっているか?

 

これはマーケティングでよくある間違いの1つです。こうしておけば、他よりお得に見えるだろう、これは絶対に役立つものだから、欲しがるだろう・・・という思い込みでオファーを作り提案する。

 

けれど、見込客の立場になってみると「あったらもうらうけど・・・・」という程度で、それが購入の決め手になることは、ほぼないということです。

 

これは、顧客視点で考えられていないという典型的な間違いに当てはまります。

 

売り手視点で考えてしまって、「これなら買ってくれるだろう」と思っているけど、お客さんの立場からすると、新しい行動をしてまで欲しくないというレベルだということは多々あります。

 

携帯ショップの例では、お客さんが携帯ショップに入る理由は、機種変更などの契約をする時や、何か不具合があった時や、機能で聞きたいことがある時です。

 

なので、変更するタイミングやよくある不具合、問題などをお知らせして、それを解決できることを知らせてあげた方法がいいと思います。

 

たとえば、

 

「お持ちの携帯で問題や悩みを抱えていませんか?よくある問題top3、top.1は○○、top.2は○○、、、、、、、、、、、、そんな人はどうぞ来店してください。今なら、、、、、」

 

という様な感じにすれば問題を抱える人は来店する理由になります。そして、それを解決しながら営業をすることも可能です。

 

つまりここで言いたいのは、お客さんの立場に立って、どういう時に携帯ショップに入るのか?と、そういう事を考えることが大事だということです。

 

それから、何をオファーするか、どんなメッセージを届けるかという順番です。

 

自社ではどうですか?

 

ご自身の事務所ではどうでしょうか?

 

「ウチで税務顧問やりますよ!」「MAS監査やりませんか!」などと言っていませんか?これは完全に売り手視点になっていて、お客さんのことは無視しています。

 

ではなく、お客さんの視点になって考えれば、伝えるタイミングや伝えるメッセージが変わってくると思います。

 

ぜひ、顧客視点で商品やセミナーのプロモーションなどを見直してみてはいかがでしょうか?

 

−高名一成

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