From：高名一成

 

今日はマーケティングや経営とは違う話。

 

僕の家の近所にはあるハンバーガーショップがあります。そのハンバーガーショップは最近話題のお店で六本木などの都内中心部にも出店していて大人気のハンバーガーショップです。

 

とても美味しいハンバーガーなので、家族全員が大好きなんです。

 

そこで、先週末の昼にそのハンバーガーを食べることにしました。そこのお店は宅配もやっているので、電話で注文をすると30分前後で宅配をしてくれました。

 

そして、いざ食べようとすると、あることに気づきました。

 

メニューにはチーズをトッピングすることがオススメだって書いてあったからお願いしたけど、入ってない、、、、。バンズやお肉をめくっても見当たらない、、、、。

 

これは入れ忘れだね、と奥さんと話ながらお店に電話をしました。

 

お店「お電話ありがとうございます。◯◯◯◯（お店の名前）です。」
高名「あの〜、先ほど宅配してもらった、高名と申します。チーズのトッピングを頼んだんですが、入っていない様です。」

 

お店「申し訳ございません。すぐに新しい物をお届けします。」

 

と言われ、15分後くらいに新しいハンバーガーと、お詫びのドリンクを持ってきてくれました。

 

そして、翌日。

 

外出先から返ってきてポストを見ると1通の封筒が入っていました。なんだろう？と思い、裏を見てみると、ハンバーガーショップの店名が記載されていました。

 

もしや、、、、、、と思い、開けてみると、お詫びの手紙でした。

 

クレームから追加受注をもらう

 

僕は正直驚きました。すでにお詫びということでドリンクを持ってきてもらっているのに、さらにお手紙までいただけるなんて。

 

仕事をしていると必ずミスはありますよね。それはしょうがないことで、完全に無くすことは不可能だと思います。

 

ただ、その時にどういう風に対応するかでお客さんとの関係性は変わってきてしまいます。

 

自分の非を認めることが嫌で言い訳をしたり、あたかもミスでは無いという様な対応をすると、お客さんは誤魔化そうとしているなと確実に感じます。

 

反対に自社が悪くなくても、不便をかけたことに関してはお詫びをし、誠実な対応をすることでお客さんとの信頼関係は深まるケースはあります。

 

今回の例の様に2回に分けてお詫びしたり、おもってもいなかったやり方でお詫びを伝えられると、より一層誠実さが伝わります。

 

クレーム対応からリピート率や客単価がアップすることは多々ありますが、これもクレームから注文をもらうノウハウかもしれませんね。もちろん一番大事なのは、伝え方だったり、伝える内容ですが。

 

実際に僕も奥さんも、また注文したくなりました。

 

誠実な対応/人間性　＞　マーケティング

 

ビジネスの基本はお客さんを増やすことと、お客さんとの関係性を維持/深めることです。関係性を維持し、深めるからこそ利益商品と呼ばれる単価の高い商品を購入してくれます。この循環を作ることによって長期的に安定した高収益事業を作ることができます。

 

僕たちは、それをやるためにマーケティングを行うことが重要だという話をしています。

 

ですが、優れたマーケティングを行っていて、商品が欲しくてしょうがなくなっても、この会社誠実じゃないからな〜と思ったら購入したくありませんよね。購入したとしても1度きりの関係になる可能性が高いはずです。

 

つまりどんなに優れたマーケティングも関係性を深める上での根本になる人間性には敵わないということですね。

 

どちらもビジネスを行う上では、とても大切なことなので、忘れずにいたいですね！

 

ー高名一成

PS.
冒頭の作り直してくれたハンバーガーには新たにソースがついてました。でも最初に持ってきたものには入っていませんでした。ソースも忘れていたみたいですが、お店には内緒にしておきます（笑）